Binnen deze onderzoekslijn wordt gekeken hoe organisaties digitalisering kunnen optimaliseren, zodat deze niet alleen bijdraagt aan de doelstellingen van organisaties, maar ook een positieve bijdrage levert aan de klantbeleving en een betekenisvolle relatie met de klant. De onderzoeksprojecten op het gebied van klantbeleving & digitalisering richten zich daarbij op het ontwikkelen van duurzame klantrelaties en op de mogelijkheden van personalisatie en digitalisering om de klantbeleving te verbeteren. We onderzoeken de effecten van digitalisering en personalisatie op de klantbeleving en de klantrelatie.