Mede door verdergaande digitalisering kunnen publieke dienstverleners vanuit beschikbare persoonsdata vroegtijdig (dreigende) problematiek bij burgers signaleren. Dit biedt hen gelegenheid om burgers proactief een helpende hand te reiken om zodoende burgerwelzijn te bewaren of verhogen, bijvoorbeeld door schulden voor te zijn. Maar in hoeverre zitten burgers daarop te wachten? Staan zij hierbij gebruik van persoonlijke gegevens toe?
Als iemand mij hulp aanbiedt zonder dat ik het gevraagd heb, heeft dat misschien een positief effect omdat ik niet zelf om hulp hoef te vragen.
Ook timing is essentieel. Vooral tijdens ingrijpende life-events, zoals scheiding of baanverlies, staan mensen meer open voor hulp. Tegelijkertijd kan een aanbod dat te vroeg, te laat of via de verkeerde partij komt, juist weerstand oproepen.
Ik wil het gevoel hebben dat ik..., ik hou er niet zo van als mensen de regie over mijn leven hebben, of controle.
Een veelgenoemde drempel is het wantrouwen richting overheid en uitvoeringsorganisaties. Ervaringen uit het verleden – zoals bureaucratische rompslomp, niet nagekomen beloftes of de toeslagenaffaire – kleuren het beeld van burgers. Vertrouwen opbouwen vergt dus tijd, maar ook zichtbare verbetering in hoe hulp geboden wordt.
De manier waarop je benaderd wordt, maakt echt een verschil. Als iemand proactief contact met me opneemt en dat op een vriendelijke en empathische manier doet, dan voel ik me veel meer op mijn gemak om hulp te accepteren.
De uitkomsten van dit kwalitatieve onderzoek vormen het fundament voor een kwantitatieve survey (N=1000) die momenteel wordt uitgevoerd. Daarnaast zijn de inzichten benut in een drietal design-sprints, gericht op het ontwerpen en testen van nieuwe vormen van proactieve dienstverlening. Het doel: overheidsdienstverlening die daadwerkelijk aansluit bij de beleving, behoeften en leefwereld van burgers.
Dit onderzoek is o.a. uitgevoerd door Bas Delmee. Meer weten? Kijk op hu.nl of neem contact op met Dies Weijschedé (dies.weijschede@hu.nl).
