Digitization has become an integral part of the professional practice of public organizations. Organizations see the benefits of digitization: processes can be organized more efficiently and the customer experience can be optimized. The Dutch government is therefore also investing heavily in digitization. Nevertheless, it appears that the digitization of public services is proceeding more slowly than expected and public organizations still have a long way to go to digitize or even transform their services.

Several public organizations have submitted questions to Hogeschool Utrecht about the consequences of digitization for customer experience and customer relationships. That is why Hogeschool Utrecht started a two-year practice-oriented research project in 2020. In this project, together with a number of consortium partners, research was conducted into the question: “How can service-oriented public organizations use digitization in such a way that it not only contributes to the objectives of organizations, but also makes a positive contribution to the customer experience?”

In a design-driven research approach, public service providers involved in digitization, customer service and customer experience, have gained better insights and new opportunities to use digitization in the right way. In a first qualitative sub-study, we looked at the obstacles and pitfalls that organizations encounter. This research showed that the customer often occupies an important place in the digitization strategy of public service providers, but that these service providers do not have a clear picture of the specific wishes and needs of customers.
 
In two follow-up studies – a qualitative and a quantitative study among customers of public service providers – it was therefore investigated what triggers and barriers are for customers to encourage or limit the use of services. This research shows that the main reasons for customers for not using digital channels or products is that digital is perceived as ‘anonymous’ and as not always providing the specific information the person is looking. It therefore does not meet the specific needs of the customer.
 
The main conclusion of our research project is that for digital transformation to be successful, digital services must be made more personal and more proactive. In addition, digital services must contribute to achieving the goal with as little time and effort as possible. Our research provides a number of options (tested with the target audience) organizations can use to make their digital service processes more personal.

Klik hier voor het evenement.

Het bericht Voorproefje paper: “Public Services in Digital Transition” verscheen eerst op Marketing Customer Experience.

Stel je even voor dat je in de supermarkt bent voor je dagelijkse boodschappen. Hoe ga je te werk? Besteed jij aandacht aan ieder afzonderlijk product? Bekijk en vergelijk jij alle keurmerken en logo’s? Weet je überhaupt wat ze betekenen? Waarschijnlijk niet. Er zijn steeds meer keurmerken bij gekomen de laatste jaren en hierdoor kan het verwarrend zijn voor consumenten wat nu de meest duurzame keuze is (Keurmerken | Voedingscentrum, n.d.). Ondanks het groeiende aantal keurmerken, wordt er geschat dat vijftig procent van de Europeanen moeite heeft om duurzame producten te herkennen (De Bauw et al., 2021).

En dit is ook niet zo gek. Mensen doen vaak boodschappen op de automatische piloot en hebben er beperkte cognitieve energie voor. Dat is precies waar er kansen liggen voor communicatie: simpel en intuïtief (Neumayr & Moosauer, 2021). Wat als we de jungle aan keurmerken in de supermarkt inruilen voor een simpel uniform eco-label? We bespreken twee recente studies die hier op in zijn gegaan.

Studie 1

De eerste studie (Neumayr & Moosauer, 2021) begon met het vergelijken van vijf uniforme eco-labels (zie afbeelding 1). Welk eco-label heeft de voorkeur en welke is het effectiefst? Deelnemers kregen vijf keer een scherm te zien met twee dezelfde appels (met ander label-design) waartussen ze moesten kiezen. Ieder label werd twee keer laten zien, één keer met een hoge duurzaamheidsscore en één keer met een lage duurzaamheidsscore. Na deze vijf keuzes werden er nog een aantal vragen gesteld over het design van de labels, bijvoorbeeld over hoe informatief en hoe begrijpelijk ze waren.

Welk label zou jou het meest overtuigen? Uit het onderzoek bleek dat de deelnemers voorkeur hadden voor de labels weergegeven als Eco-Score (L1, L3 en L5). En wat bleek, L5 was het meest effectieve label in dit experiment. De appel met een hoge L5 Eco-Score werd in totaal 47 keer gekozen, en slechts 9 keer toen die een lage score had.

Het onderzoek werd vervolgd door een experiment met de ‘winnende’ Eco-Score (L5). Ze onderzochten of het toevoegen van deze Eco-Score leidt tot een toename voor de keuze van duurzame producten. Deelnemers maakten weer een fictieve keuze, dit keer binnen vier product categorieën: appels, tomaten, pasta en melk. Ze moesten hier kiezen tussen vier producten (zie afbeelding 2):

• Biologisch, met het strikte kwaliteitskeurmerk DeMeter. (bio +)
• Biologisch, met een minder strikt EU gecertificeerd Biolabel. (bio -)
• Regulier, lage duurzaamheid. (regulier -)
• Regulier, relatief hogere duurzaamheid, bijvoorbeeld lokaal product. (regulier +).

Voor de helft van de deelnemers werd er een Eco-Score toegevoegd aan ieder product, de andere helft kreeg deze score niet te zien. Zie afbeelding 2 voor een voorbeeld van een keuzescherm.  

De resultaten laten een positief effect zien van de toevoeging van de Eco-Score. De deelnemers die de Eco-Score te zien kregen kozen vaker producten met een hogere duurzaamheidsscore en biologische producten dan de deelnemers die geen Eco-score zagen. Ook kozen de deelnemers die de Eco-Score te zien kregen minder vaak voor reguliere producten. Samengevat: het lijkt erop dat de Eco-Score mensen weghoudt bij de minst duurzame producten en aantrekt richting de meest duurzame.

Naast deze bevindingen, werd er een ander mogelijk bewijs gevonden voor de effectiviteit van de Eco-Score. Bij de appels kregen de ‘bio-‘ producten namelijk een slechtere Eco-Score dan de ‘regulier +’ producten. De mensen die de Eco-Score te zien kregen, kozen hier vaker het ‘regulier +’ product , terwijl de mensen in de controle groep (die geen Eco-Score te zien kregen) vaker voor ‘bio-‘ gingen . Dit suggereert dat de mensen in de controlegroep zich lieten leiden door het Biolabel, maar dat de mensen die ook de Eco-Score te zien kregen een andere keuze maakte. Ook in de andere product groepen werden soortgelijke resultaten gevonden. Ondanks dat de Eco-Score in feite een nieuw keurmerk is, lijkt dit dus net zo sterk (of sterker zelfs) te zijn dan de bestaande keurmerken!

Studie 2

Ook de studie van Weber (2021) geeft een inkijkje in het effect van een Eco-Score. Deze studie laat zien wat het effect is van een versimpeld versus een uitgebreid Eco-Score systeem. De deelnemers kregen verschillende producten te zien en moesten hierna per productcategorie een keuze maken. De deelnemers waren verdeeld in drie groepen. De eerste groep kreeg een ‘basic Eco-Score’ te zien die varieerde tussen 1 (groen, heel goed) en 6 (rood, minder aanbevolen). De tweede groep kreeg een Eco-Score, inclusief uitgebreide informatie over de milieu impact (aantal kilometers afgelegd en andere certificering) te zien. De controlegroep kreeg geen verder informatie te zien. Na iedere keuze werd er een vraag gesteld over de mate van onzekerheid over de keuze. De deelnemers in de groepen met Eco-Scores kregen ook nog vragen over de mate van details, geloofwaardigheid, begrijpbaarheid en waarde perceptie.

De resultaten laten zien dat de basic Eco-Score het meest succesvol was. Deze leidde tot een toename van 26 procent in duurzame keuzes terwijl de uitgebreide Eco-Score maar leidde tot een toename van 17 procent. Ook zorgde de basic Eco-Score voor meer vertrouwen in mensen hun keuze, terwijl de uitgebreide Eco-Score dit niet deed. En opvallend, hoewel de basic Eco-Score minder informatie bevatte werd deze als net zo geloofwaardig en begrijpelijk gezien als de uitgebreide Eco-Score!

Conclusie

Om terug te komen op de vraag in de inleiding: Wat als we de jungle aan keurmerken in de supermarkt inruilen voor een simpel uniform eco-label? Als we kijken naar de resultaten van deze studies heeft dit zeker potentie. Deze studies bevestigen beiden de kracht van simpele logo’s met weinig details. Een intuïtief hulpmiddel, met niet te veel poespas. Daarnaast lijkt de Eco-Score ook daadwerkelijk bij te dragen aan een duurzamer winkelmandje. Als laatste, het lijkt er zelfs op dat de Eco-Score krachtiger is dan bijvoorbeeld een EU Biolabel!

Wat de Eco-Score zal doen in een echte supermarkt, moet natuurlijk nog blijken. Een conclusie die we wel mogen trekken: less is more. De deelnemers in deze studies hebben waarschijnlijk meer aandacht gehad tijdens het lezen en kiezen dan in het echte leven. Toch gaan ze voor het simpele en intuïtieve. Een waardevol inzicht voor het veranderen van gedrag.

Het bericht De Eco-Score: verduurzamen van het winkelmandje verscheen eerst op Marketing Customer Experience.

Shaping the future is een podcast van branchevereniging DDMA die vooruitblikt op de marketingtrends van de toekomst. Elke aflevering gaat een DDMA commissielid in gesprek met een gast-expert uit de digitale marketingwereld. In de tweede aflevering spreken we met Marieke Peeters, Senior onderzoeker applied responsible AI bij Hogeschool Utrecht en eigenaar van Mooncake AI waarmee ze bedrijven helpt met het verantwoord inzettend van AI (artificial intelligence)

Men roept wel eens, transparantie daar hebben we niets aan, omdat we algoritmes toch niet kunnen begrijpen. Niets is minder waar, claimt Marieke. In deze tweede aflevering gaat Marieke in op hoe het op dit moment staat met de transparantie in AI-modellen binnen de marketingsector. En belangrijker nog: hoe je als organisatie naar deze transparantie toewerkt.

Het bericht Podcast Shaping the Future: Transparantie in AI verscheen eerst op Marketing Customer Experience.

• 24 minuten

Marketing for humans’ sake - Betekenisvolle mens en merk relaties in digitale context

Tijs Timmerman

Lector Marketing & Customer Experience
tijs.timmerman@hu.nl

Inhoudsopgave

HOOFDSTUK 1

De brief van de belastingdienst

Begin dit jaar ontving ik een brief van de belastingdienst, een eerste maning voor het vooruitbetalen van inkomstenbelasting voor het komend jaar. Op zich geen verrassing. Elk jaar word ik, net als duizenden mede-Nederlanders, geacht alvast belasting te betalen over geld dat ik nog moet gaan verdienen. De inhoud van deze brief illustreerde echter toevallig een aantal gedachten over het marketingvak die me sinds enige tijd bezighouden.

In mijn loopbaan heb ik mijn kennis en energie gestoken in de vraag hoe een organisatie nou een relatie met mensen kan realiseren die door beide partijen als waardevol wordt ervaren. Zulke relaties worden gecreëerd vanuit alle kortstondige en langdurige interacties tussen mensen en organisaties. Wat is daarvoor nodig? Mijn conclusie: om te beoordelen hoe waardevol deze relatie zou zijn, moeten we er eerst vanuit het mens-perspectief naar kijken. We weten hoe organisaties deze relatie bekijken: ‘levert het ons geld op?’ is vaak het belangrijkste criterium. Echter voor mensen is dit volkomen irrelevant. Zij beoordelen deze relatie op hun eigen voorwaarden: de relatie moet ervaren worden als betekenisvol, duurzaam en menswaardig. En juist deze brief van de belastingdienst triggerde voor elk van deze drie aspecten bij mij een reactie.

Een korting van 1 euro

Dit jaar kreeg ik er namelijk een bijzondere aanbieding bij. Het aanbod van een korting van 1 euro, op een totaalbedrag van ongeveer een tweeweekse all-in skivakantie voor vier personen. Voorwaarde om deze korting te mogen ontvangen was wel dat ik binnen een maand het volledige bedrag zou betalen. Mijn eerste reactie is sceptisch en ik voel lichte verontwaardiging. Maar waarom erger ik me aan dit aanbod van 1 euro korting? Stel dat het een korting op een fles wasmiddel was geweest, dan lag ie zonder aarzelen in mijn boodschappenmandje. Maar in dit geval ervaar ik een negatieve reactie in plaats van een positieve. Een kleine introspectie leert me dat dit komt doordat mijn subjectieve beleving van deze kortstondige interactie volledig losstaat van de rationele argumentatie vanuit de organisatie. Het is een interactie tussen mij en de organisatie, waarin we beide een verwachting hebben die niet overeenkomt. Ik verwacht iets dat strookt met mijn waarden, de organisatie verwacht iets in haar belang. Nu is de belastingdienst een bijzondere organisatie gezien het feit dat ze een vorm van ‘gedwongen nering’ is: zij heeft regelgeving aan haar zijde en ik als burger dien daarnaar te leven. Dit is uitzonderlijk in vergelijking met de tientallen organisaties waar we allemaal dagelijks mee in contact staan: de supermarkt, slager, fietsenmaker, telecom, vakantiediscounter, kledingwinkel, hogeschool, etc. De meeste van deze organisaties kiezen we zelf, of zij benaderen ons.

Ik zie het nut niet

Terug naar die brief: wat stoort mij nou? Ten eerste: het gevoel van Betekenis ontbreekt voor mij. Ik zie het nut niet, althans, niet mijn nut. De belastingdienst gaat er vanuit dat ik wel snap waarom ze een groot bedrag bij mij komt vorderen, neemt niet de moeite om mij nadere uitleg te geven. De relatie is puur eenzijdig; het belang van de organisatie gaat voor mijn belang en er wordt geen moeite gedaan om mij hierin van enige betekenis te voorzien. Haar recht is mijn plicht. Ik voel me gereduceerd tot een portemonnee.

Niet menswaardig

Ten tweede: het gevoel van Menswaardigheid ontbreekt voor mij. Ik zie aan alles dat dit een volledig geautomatiseerd bericht is. Het Systeem heeft beschikking over mijn financiële data, heeft goed gerekend en algoritmisch voorspeld, en stuurt nu automatisch een brief met een voor mij gepersonaliseerd kortingsvoorstel. Rationeel en technisch klopt dit vast, vanuit het perspectief van de organisatie; ik kan het echter niet controleren en heb ook geen idee hoe zo’n kortingsformule tot stand komt. Los daarvan staan de wijze van communicatie en het inhoudelijke voorstel vrijwel los van elkaar. Stel dat er geen automatisering was geweest in het communicatiedeel. Het Systeem had met mijn data gerekend en was tot de conclusie gekomen dat ik 1 euro korting zou mogen ontvangen. Echter, nu zou de communicatie-optie zijn dat een belastingdienstmedewerker mij persoonlijk belt met dit aanbod: hoe had die persoon dit aangepakt en gevoeld? “Goedemorgen, met Anja van de belastingdienst: ik kom een heleboel geld bij u ophalen dat u nog niet verdiend heeft. Ja, inderdaad, uw spaargeld. Maar, ik heb ook goed nieuws: u krijgt 1 euro korting!” Ik zou hopen dat deze medewerker mijn vlakke reactie daarop met veel empathie zou pareren, om de relatie enigszins goed te houden. Technologie helpt de belastingdienst om efficiënt contact te maken en de boodschap over te brengen. Echter, de dienst weegt niet mee hoe deze informatie mij bereikt en als resultaat voel ik me opnieuw niet echt gezien, ik voel me een nummer.

Verwaarloosbaar

Ten derde, en dit stoort mijzelf meer dan dat het ook maar iets met de belastingdienst te maken heeft: waarom word ik eigenlijk niet blij van 1 euro? Sinds wanneer vind ik 1 euro besparen een kinderlijk aanbod? Kennelijk zit er iets in mijn geest waardoor ik dit een idiote korting vind. Hecht ik letterlijk geen waarde aan dit bedrag? Waar komt dat vandaan? Mijn antwoord hierop ligt in mijn opvoeding binnen een consumptiemaatschappij, geboren in een generatie van overvloed. 1 euro brengt bij mij waarde-associaties op, mentale voorbeelden van ‘wat koop ik ervoor?’ Ik realiseer me dat ik een euro vooral associeer met supermarkten, met kleine boodschappen en extra kortingen op goedkope wegwerpartikelen. En ik maak dan mentaal snel een stap naar mijn beeldvorming over duurzaamheid en de rol van geld hierin. Het gaat me niet om het wel of niet krijgen van deze ene euro, maar om waar deze in mijn beleving voor staat: goedkoop, minimaal, verwaarloosbaar. Een treurige constatering.

HOOFDSTUK 2

Van consumeren naar consuminderen

Met de opkomst van massacommunicatie in de twintigste eeuw en de toenemende reikwijdte van commerciële reclameboodschappen, is onze samenleving jarenlang collectief opgevoed met ideeën over consumptie van goederen en diensten. Oorspronkelijk ging commerciële communicatie vooral over het garanderen van de kwaliteit van merkproducten. Om mensen een psychologische geruststelling te geven zodat ze de aangeprezen producten zouden kopen. Reclame draaide vooral om de utilitaire boodschap: de persoonlijke relevantie van het product tonen (‘u heeft dit nodig’) en vertrouwen wekken (‘dit is van goede kwaliteit, zult u geen spijt van krijgen’). Naarmate het kwaliteitsverschil tussen merken steeds kleiner werd, probeerden merken zich via reclameboodschappen niet meer alleen te onderscheiden op kwaliteitsniveau, maar door te appelleren aan persoonlijke en sociale waarden van mensen. Reclame ging ideaalbeelden schetsen van een gelukkig leven, van mannelijkheid of vrouwelijkheid, van schoonheid, hygiëne, of ontspanning. Het kopen van spullen ging voorbij utiliteit richting hedonistisch: kopen om gelukkig te worden.

Met de toename in aanbieders, en daarmee in concurrentie, ontstond prijscompetitie. Productieprocessen werden steeds efficiënter ingericht, zodanig dat er nu voor veel productorganisaties nog net een eindmarge overblijft voor een rendabele bedrijfsvoering. Bedrijven die in het goedkope segment producten aanbieden, of concurreren op prijs, racen met elkaar naar de bodem. ‘Prijsoorlog’ is een term die in de wereld van retail gebruikt wordt voor de situatie waarin winkelketens zodanig stunten met prijsverlagingen dat concurrerende ketens geen andere optie hebben dan daarin te volgen, totdat faillissement volgt. Winstmarges, die sowieso al laag zijn, worden kleiner en kleiner en deels verhaald op leveranciers, groot en klein. Prijsoorlogen worden ook groots uitgemeten in de media: op het tv-journaal en in kranten. De consequentie kan drastisch zijn aan de bedrijfseconomische kant, maar heeft ook een blijvend effect op de collectieve beeldvorming en verwachting van de consumerende samenleving, namelijk dat prijzen laag zijn. Daarom kopen we nu melk voor een prijs waarvoor boeren bijna niet rendabel kunnen produceren, kopen we kipfilet voor een prijs waar dieren een ellendig bestaan voor moeten leiden, en kopen we t-shirts voor een prijs waar mensen in andere landen onder erbarmelijke omstandigheden voor moeten werken. En als het dan toch weinig kost, willen we ook zoveel mogelijk! Lidl laat dit expliciet zien in een recente commercial, waarvan de boodschap is dat je wel gek zou zijn als je je kar niet torenhoog opstapelt met spullen: het kost toch bijna niks!

Verslaafd aan goedkoop

We zijn verwend, gewend, en verslaafd geraakt aan goedkoop. De consequentie van deze instelling is desastreus: hoe meer we consumeren tegen steeds lagere prijzen, hoe meer we de negatieve consequenties daarvan zullen ervaren. De urgentie ‘to better our world’ neemt met de dag toe. We zien de nadelige impact van het menselijk reilen en zeilen op deze aarde steeds concreter worden, onlangs nog benadrukt in het rapport over klimaatverandering van het Intergovernmental Panel on Climate Change. Hierin wordt de dominante rol van de mens in het veranderende klimaat duidelijk aangetoond. Met als grootste impactfactor de toename aan vrijkomende broeikasgassen door fossiele brandstoffen, ontbossing en agricultuur.

De stuwende kracht achter deze zorgwekkende ontwikkeling is het menselijk verlangen naar toenemende welvaart. Welvaart wordt gedefinieerd in termen van de mate waarin onze behoeften met beschikbare middelen kunnen worden bevredigd. Oftewel, de toegang en bereikbaarheid van producten en diensten die het kortstondig aardse leven beter maken: van basaal hongervrij, veilig en beschut, tot plezierig, interessant of ronduit luxueus. Onze welvaart is de afgelopen decennia wereldwijd enorm snel en op schaal toegenomen, en daarmee de druk op de natuurlijke bronnen die deze welvaart moeten leveren. Om tot welvaart te komen verbruiken we eenmalig de grondstoffen van de planeet. Een onhoudbaar principe als we over generaties heen op deze aarde willen blijven wonen. Het leidt tot een verlammende paradox: we moeten nu de wereld beter maken voor de lange-termijn-leefbaarheid, en gelijktijdig willen we op de korte termijn ons eigen leven graag continu beter maken. Het wordt steeds duidelijker dat er iets zal moeten veranderen om een leefbare, veilige omgeving te behouden voor komende generaties. We weten inmiddels hoe we ’m niet beter, maar nog ongezonder kunnen maken. Dat is door de focus te houden op het korte-termijn verhogen van welvaart: de continue beschikbaarheid van goederen en diensten. Door op klantenniveau (over)consumptie te stimuleren en geld of bezit als sleutel naar geluk te blijven promoten. En door op bedrijfseconomisch niveau jaarlijkse (of zelfs per kwartaal) groei en winstgevendheid centraal te blijven stellen.

Marketeers moeten een omslag maken

Dit is echter exact het kader waarin marketeers opgeleid werden en worden, en de bijdrage die van ze verlangd wordt in de meeste organisaties. In dit kader opereren marketeers als de ogen en oren van de organisatie richting de buitenwereld, zoekend naar de diepere behoeften en verlangens van mensen, om daaraan vervolgens op onderscheidende en winstgevende wijze tegemoet te komen. Het huidige kader kennen we, en is de vertrouwde norm waarbinnen geen kritische vragen gesteld worden zolang het geld oplevert. Echter, mensen primair als consument of klant benaderen, als inkomstenbron, schiet als kader tekort in deze tijd. De druk van samenlevingen en overheden op organisaties om fundamenteel economisch belang te verenigen met ecologisch belang zal toenemen.

We moeten een omslag gaan maken, en marketing als professie zit in een sleutelpositie. Er ligt een taak voor marketing om een nieuw kader te definiëren, om als professie op te komen voor het geïntegreerde belang. Door mensen te beschouwen in hun diverse contexten: als klant, maar tegelijkertijd ook als mens, als burger, als lid van een samenleving, als diersoort op een vervuild nest. Door verder te kijken dan de grenzen van een gebruiker van een productcategorie. Door onze unieke kennis van menselijk gedrag en beïnvloeding aan te wenden ook voor de lange-termijn-oplossingen. En door, behalve de organisatie richting te geven voor commerciële impact, ook intern de ethisch-kritische geluiden vanuit de samenleving te laten resoneren en zo de organisatie tot een geaccepteerde vorm van maatschappelijke impact te brengen.

De dubieuze rol van marketing

Laat ik de olifant in de kamer nog maar eens benoemen: als er één beroepsgroep is die deze situatie veroorzaakt heeft, dan is het marketing wel, toch!? Maar is dat wel zo? Is het marketing als vak waar consumentisme is uitgevonden? Zijn wij marketeers de aanstichters? Of zijn we uitvoerders van grootaandeelhouders, de miljardairs van deze wereld die almaar meer geld willen? Of zijn wij de uitvoerders van alle grote en kleine wensen van u en mij? Van mensen die zich graag omringen met spulletjes. Die graag íets van rente op hun spaargeld zouden willen. Die toch liever alleen met de eigen auto naar kantoor rijden, en ’s avonds een lekker stukje vlees eten. Is het niet de optelsom van die bijna 8 miljard individuen op aarde die allemaal steeds net iets meer willen, en daarmee de noodzaak voor continue economische groei in stand houden? Op al die individuele wensen draait het huidig economisch systeem. En binnen dit systeem is marketing als specialisme een enorme versneller. Marketeers zijn heel bedreven geworden in mensen vragen wat ze willen en om daarop te leveren. We hebben ons steeds verder gespecialiseerd in indirecte methoden om gedrag, emoties en neurologische reacties te meten, en om allerlei gedragsheuristieken te ontdekken. We hebben behoeften gecreëerd door via reclame ideaalbeelden te schetsen waar mensen zich toe gingen verhouden. We zijn technologie gaan inzetten; er zijn tientallen boeken geschreven over hoe we via digitale middelen consumentengedrag kunnen begrijpen en beïnvloeden. Marketing wordt beschouwd als het meest waardevolle toepassingsgebied voor Artificial Intelligence (AI), met een geschatte marktwaarde van rond de 2 biljoen dollar wereldwijd. De techniek van marketing wordt elke dag opnieuw geoptimaliseerd. Innovatie is incrementeel maar steeds een beetje verfijnder richting het beïnvloeden van gedrag.

Marketing for Profit Sake

Marketing wordt meestal geassocieerd met commercie. Dit is het imago dat aan het vak kleeft en waar ook een mate van negativiteit in zit: marketing als het vak van manipulatie en bedrog. Hoewel veel vakgenoten deze visie niet zullen willen delen, is dit het merkimago dat we gezamenlijk consistent gecreëerd hebben, een werkelijk gevolg van een werkelijke situatie. Want marketing heeft jarenlang mensen vakmatig gereduceerd tot de portemonnee van anonieme, manipuleerbare groepen. We spreken over prospects, recruits, targets, churners, etc. Zelden over mensen, familie of buren. We spelen in op latente klantbehoeften, of creëren nieuwe behoeften. We zien onszelf als succesvol als we duizenden mensen een commercial hebben weten te tonen, en meten return on investment door de mening van honderden mensen samen te vatten in een paar getallen. Geld wordt afgezet tegen geld. We organiseren prijzenfestivals met als doel elkaars creativiteit te erkennen en belonen om groeicijfers te realiseren. Het marketingjargon en arsenaal aan tools creëert een professionele afstandelijkheid van mensen. Marketeers praten zelden persoonlijk en direct met klanten en vinden dit ook geen essentieel onderdeel van hun werk. Ze zien dat eerder als een taak voor marktonderzoekers. We praten over Customer Value meer in de zin van waarde van de customer (CLV) dan waarde voor de customer. Typerend hiervoor is een veel geciteerd artikel van Kumar & Reinartz uit 2015, getiteld ‘Creating Enduring Customer Value’ in het Journal of Marketing: van de dertig pagina’s die het artikel lang is, zijn er twintig gewijd aan waarde van de klant en vier aan waarde voor de klant. Marketing vanuit het belang van organisaties, mensen als middel tot een financieel doel. Vraag is nu: wat is het model dat nodig is om uit de greep van geld te komen? Een model met een doel waar iedereen van profiteert, en waarin geld weer teruggaat naar ruilmiddel in plaats van collecter’s item; van Everyday Low Pricing naar Everyday Fair Pricing, zoals Ruud Frambach (2018) het stelt? Marketing for Profit Sake is ons specialisme geworden, maar daarmee lopen we nu tegen een grens aan.

Een nieuwe visie op waardecreatie

Als almaar meer consumeren voor nog meer welvaart ons ook nog verder in de problemen gaat brengen, dan zullen we mogelijkheden moeten vinden om deze overconsumptie in te dammen. Minderen is er één, maar belangrijk is dat we leren produceren en consumeren binnen de grenzen die de planeet ons stelt. Nog belangrijker wellicht is dat we herijken wat we onder waarde verstaan, en of we dat nog gelijk willen stellen aan welvaart. Wat van waarde is – hoe waardecreatie bepaald wordt, tot stand komt en voor wie dit zo is – beweegt mee met een veranderend economisch perspectief. Van oudsher zette de producent zichzelf en zijn product centraal. Het economisch perspectief was industrieel, de efficiëntie van het maakproces stond centraal. Waardecreatie was een een-op-een uitwisseling van product tegen geld. Van hieruit hebben we onze maatschappij ontwikkeld tot een belevingseconomie en daaropvolgend een kenniseconomie. Op dit moment gaan we richting een systemisch-transformationele economie, ook wel benoemd als betekeniseconomie. Hierin ligt de focus op emotionele, betekenisvolle, ethische en duurzaam geproduceerde en verhandelde producten, diensten en systemen voor een betere wereld.

Dit nieuwe perspectief vlakt de voorgaande visies niet per se uit. De individuele klant met haar behoeften is nog steeds onverminderd belangrijk en het bieden van een memorabele customer experience is nog steeds een streven. Het verschil tussen het oude en nieuwe economische denken zit in het doel: het huidige economische systeem is gericht op een continu groeiend welvaartsniveau, afgemeten aan consumptie. In de nieuwe economie staat niet welvaart centraal, maar meervoudige waardecreatie voor een diversiteit aan stakeholders, met een juiste balans tussen welvaart, welzijn en welbevinden. Binnen de natuurlijke grenzen van ons ecologisch en sociaal systeem.

De samenleving in digitale transitie

De ontwikkeling richting meervoudige waardecreatie vindt plaats in een almaar digitaliserende wereld. Technologie is overal om ons heen, en beïnvloedt ons leven in alle rollen die we spelen. Het biedt organisaties ongekende mogelijkheden voor interventies, interacties en (co-)creatie om met mensen in contact en tot waarde-uitwisseling te komen. Andersom zullen mensen in toenemende mate verwachten dat elke interactie met een organisatie zonder enige frictie zal zijn, dat alles te koop zal zijn, als product of als dienst, waar en wanneer ze maar willen. Door digitalisering en de toename van digitaal verkeer tussen mensen en organisaties kunnen mensen sneller en op grotere schaal positieve alsook negatieve ervaringen en opinies delen met anderen. Technologie laat mensen bijvoorbeeld in een rol stappen als co-creator van oplossingen, maar ook in de rol van criticus of aanjager van verandering. Andersom stelt technologie organisaties in staat om mensen directer te benaderen met persoonlijke producten, diensten en reclame, op schaal en geautomatiseerd. Soms voordelig en gewenst, wanneer bijvoorbeeld organisaties via digitale middelen ‘luisteren naar de klant’ om optimaal in te kunnen spelen op behoeften. Soms nadelig en ongewenst, zoals wanneer op basis van data en algoritmen voorspellingen en classificaties worden gedaan waarin individuen ongevraagd als doel geïdentificeerd, geadresseerd, of zelfs gemanipuleerd kunnen worden. Hier ligt wantrouwen op de loer: willen en kunnen we erop vertrouwen dat organisaties het beste met ons voor hebben, en dat ze daadwerkelijk zullen leveren wat ze zeggen?

HOOFDSTUK 3

Van consument naar consumens: onze brede verwachtingen van organisaties

In de transformationele economie staat de mens in meerdere rollen in contact met de organisatie. Zoals de rol van medewerker, content-producent, kennisbron, leverancier, buurtbewoner, investeerder of lid van een kritische samenleving. Waar vroeger vooral aandeelhouders en journalisten interesse toonden, vragen nu ook klanten, burgers en samenlevingen om informatie, openheid, betrokkenheid en oprechtheid, en plaatsen ze publiekelijk vraagtekens bij de relevantie en het bestaansrecht van organisaties die ‘het fout doen’ in de publieke opinie. Hoe organisaties te werk gaan ligt onder een vergrootglas. Mensen vragen en zien meer van wat organisaties doen en laten, en trekken sneller aan de bel wanneer zaken in hun ogen niet lijken te kloppen.

De variëteit aan rollen brengt verschillende belangen en verwachtingen met zich mee. Hier moet een organisatie mee om leren gaan: de balans vinden in een veelheid aan belangen is de uitdaging. Met variatie in belangen komt een variatie aan verwachtingen richting organisaties om aan te voldoen. Verwachtingen nemen toe in diversiteit (we hebben verschillende verwachtingen vanuit verschillende rollen), in sterkte (we verwachten steeds iets meer, de lat verschuift continu) en in urgentie (we verwachten het nu). We ventileren onze verwachtingen via sociale media en spreken anderen aan op hun verwachtingen als die niet overeenkomen met de onze. We voelen ons gerechtigd om onze behoeften, belangen en interesses vóór die van anderen te plaatsen. We gaan ervan uit dat we kunnen doen wat we willen en dat anderen ons daarin tegemoet moeten komen.

Hoge verwachtingen, veel cynisme

Tegelijkertijd vertrouwen we maar weinig en weinigen. Geopolitieke onrust, polarisatie en verharding in de samenleving, en zorgen over de betrouwbaarheid en maakbaarheid van informatie en media, leiden ertoe dat we steeds minder geneigd zijn te vertrouwen op de goede intenties en competenties van anderen. Met name wanneer het aankomt op georganiseerde verbanden zoals overheidsinstellingen, of merken in het algemeen, zijn we erg cynisch. Bureau Havas vond in onderzoek onder bijna 400.000 consumenten en 2.000 merken dat 71% van de consumenten zegt moe te zijn van de lege beloften van merken. We leven in een paradoxale periode, een Age of High Expectations & Cynicism. We raken betrokken, als klant maar ook als medewerker of als kritische burger, en vanuit die betrokkenheid ligt wantrouwen op de loer.

Twee belangrijke voorwaarden voor het bestaan van een organisatie komen hiermee onder verhoogde druk te staan: relevantie en vertrouwen. Relevantie en vertrouwen zijn de voorwaarden voor klanten om met een organisatie op enige wijze een kortstondige of langdurige interactie aan te gaan. Dit zijn geen objectieve assets, maar is ‘in the eye of the beholder’ en situationeel: een subjectief oordeel van de eindgebruiker in elke mogelijke fase van klantcontact met een organisatie. Relevantie gaat over wat de organisatie in potentie bijdraagt in het oordeel van stakeholders: past het bij mij? Vertrouwen gaat over hoe de organisatie handelt in het oordeel van stakeholders: voelt het goed? Marketing is dé aangewezen professionele functie binnen een organisatie om te horen en zien wat er in de buitenwereld gaande is, waar mensen behoefte aan hebben, naar verlangen of mee worstelen. Daarmee weet marketing in te schatten in welke mate de merken, producten en/of diensten van een organisatie relevant en vertrouwd zijn in het leven van mensen. Marketing fungeert daarmee als de oren en ogen, en als de vitale verbindingslijn van het bedrijf naar de buitenwereld. Op zoek naar continue relevantie en vertrouwen zal marketing steeds meer wegbewegen van het traditionele eenrichtingsmodel van het vertalen van een behoefte naar een oplossing – een model waarin de organisatie de provider is –, naar een model van continue waarde-co-creatie met een netwerk van interne en externe stakeholders, waarin de organisatie onderdeel is van value-in-use vanuit het perspectief van gebruikers. Een ingewikkeld spel waarin een diversiteit van behoeften en verwachtingen wordt meegenomen, gewogen en vertaald in een portfolio van proposities. Voorop staat het belang van de mens: áls organisaties waardevolle relaties tussen mensen en merken willen realiseren, dan zullen ze dit primair moeten insteken vanuit de verwachtingen die mensen hebben; niet primair vanuit hun eigen verwachtingen. Gezien de ontwikkeling in het economisch kader zal deze verwachting op drie voorwaarden zijn: betekenisvol, duurzaam en menswaardig.

Betekenisvolle waardecreatie voor alle stakeholders

De basisverwachting in de relatie tussen mensen en merken is Betekenisvol: levert het iets van nut op? Mensen gaan interacties aan met organisaties als ze verwachten dat dit de letterlijke moeite waard zal zijn. Als aan deze basis niet wordt voldaan, verliest de organisatie haar bestaansrecht: ze verliest relevantie. Ze doet er niet toe. Is inwisselbaar en zinloos. Waar deze opgave in veel marktsituaties nog die een-op-een interactie is tussen producent en klant, is het in de nieuwe economie de taak voor marketingprofessionals om inzicht te krijgen in stakeholders en systemen. Het vraagt om systemisch denken, om paradoxaal omgaan met belangen en belangenconflicten, en om waarde-co-creatie in plaats van dit proces in eigen hand te houden en managen. Het vraagt ook om een groot empathisch vermogen van marketingprofessionals. Zowel empathisch begrip als empathisch handelen. Om vanuit empathisch inzicht in stakeholders en systemen de eigen organisatie te inspireren en te verbinden met de verwachtingen van de buitenwereld.

Duurzaamheid als Right to Play

Mensen verwachten maatschappelijke verantwoordelijkheid van merken, en nemen dit aspect meer en meer op in hun oordeel. Sociale media bieden een enorm podium voor mensen om merken erop af te rekenen als ze niet voldoen aan deze verwachting.

Met name commerciële organisaties dienen een stap te maken van Profit Only naar Maatschappelijke Impact. Dit is een grote opgave. Het vraagt om een verandering van mindset, cultuur, competenties en interne herdefiniëring van rollen. Om het merk niet alleen binnen de categorie te positioneren, maar ook als intern en extern richtpunt voor een oprechte bijdrage aan de maatschappij. Om te handelen naar maatschappelijke thema’s als inclusie en ethiek. Om nieuwe businessmodellen en metrics te ontwikkelen voor meervoudige waarde. En om te produceren vanuit een Sustainable by Design principe. Als oren en ogen naar de buitenwereld, als ‘eigenaren’ van het merk en van waardeproposities, kan marketing de organisatie helpen aan deze verwachting tegemoet te komen.

Menswaardige inzet van marketing en marketing technologie

Door de mogelijkheden die technologie biedt voor organisaties om mensen te begrijpen, bereiken en beïnvloeden, juichen we technologie en data toe als ‘het nieuwe goud’. We proberen AI in te zetten om op positieve wijze mensen in hun behoeften en wensen te voorzien. Tegelijkertijd moeten we oppassen dat we niet te ver doorschieten. Steeds vaker worden er publiekelijk vraagtekens gezet bij de inzet van marketingtechnologie.

Gedreven door financiële ambities vergeten we gauw om de mens achter de digitale conversies te zien. Krijgen we mogelijk niet de negatieve ervaringen van gebruikers mee. En verliezen we het vertrouwen van mensen. In de context van digitalisering is de uitdaging om voorbij de data te kijken naar de mens erachter. Om technologie zo in te zetten dat het menswaardig gebeurt, binnen ethische kaders. En zo het vertrouwen in de relaties tussen mens en merk niet te schaden.

HOOFDSTUK 4

Marketing in de nieuwe economie: marketing for human's sake

De wijze waarop organisaties kunnen bijdragen aan de “brief of our lives” – de opdracht van ons leven – waarover reclamebureau Havas het heeft (zie foto), is door hun (non )commerciële doelstellingen te bereiken met inachtneming van deze drie spelregels:

• Wees van waarde voor het welvaren, welzijn en welbevinden van mensen, op persoonlijk en maatschappelijk niveau (Betekenisvol).
• Bevorder gemeenschappelijk goed en maatschappelijke waarden, en misbruik deze nooit ten gunste van het eigenbelang van de organisatie (Duurzaam).
• Draag respect voor mensen uit, en misbruik ze nooit ten gunste van het eigenbelang van de organisatie (Menswaardig).

Marketing zal in de transitie naar dit nieuwe economisch paradigma een belangrijke rol spelen, vanuit ons specialisme waardecreatie. De American Marketing Association definieert marketing als het proces van waardecreatie. In dat proces spelen meerdere specialismen een rol: propositiemarketeers, merkbouwers, communicatie, PR, digital marketeers, customer service tot aan sales. Hen noem ik vanaf nu de marketingprofessionals: iedereen die zich bezighoudt met het tot stand brengen van de relatie tussen mensen en het merk, zodanig dat die relatie waardevol is.

De focus verlegt zich van Marketing for Profit Sake naar Marketing for Humans’ Sake. Marketing for Humans’ Sake stelt dat organisaties voor de lange termijn kunnen koersen op relevantie en vertrouwen, door vanuit drie dimensies geïntegreerd en gebalanceerd waarde te creëren voor stakeholders: betekenisvol, duurzaam en menswaardig. Met mensen centraal in al hun verschijningsvormen, met hoge, almaar verschuivende verwachtingen en een flinke dosis cynisme in een digitaliserende wereld, is de kernopgave voor marketing om continu te werken aan relevantie en vertrouwen. Marketing for Humans’ Sake stelt nieuwe eisen aan professionals én biedt ook een kans. De jonge professionals die in deze tijd in het vak stappen, zullen onderdeel zijn van deze herdefiniëring van het vakgebied. Zij zullen de aanjagers zijn van een verandering die plaatsvindt vanuit een nieuw economisch perspectief.  Met meer aandacht voor het toevoegen van waarde aan het leven van mensen als klant, maar ook aan de samenleving als geheel. En dat met menswaardige inzet van technologie. Niet langer enkelvoudige waardecreatie vanuit commercieel instinct dus, maar meervoudig, vanuit de bredere verwachtingen die leven bij mensen ten aanzien van organisaties. De uitdaging voor de marketingprofessional van de toekomst is daarmee ook drieledig:

• Betekenisvol zijn door waarde te creëren binnen een complex systeem van stakeholders.
• Duurzaamheid als standaard integreren in alle aspecten van waardecreatie.
• Op Menswaardige wijze relaties aangaan, met name bij de inzet van marketingtechnologie.

Wat moet er veranderen aan ons vak?

Het vak verandert, maar het is onveranderd essentieel voor organisaties. Zonder enige vorm van marketing zal geen organisatie in staat zijn zich langdurig staande te houden. Want marketing heeft, meer dan elke andere functionele bedrijfsdiscipline, kennis over wat er speelt in de wereld, leeft zich in in doelgroepen en stakeholders, en weet daarmee hoe de organisatie relevant en vertrouwd kan zijn voor die wereld. Vanuit dit inzicht gaat marketing vervolgens ook concreet via producten, diensten, belevingen en/of kennisuitwisseling de interactie aan met de buitenwereld. In deze positie kan marketing als game changer een cruciale rol spelen in de digitale en duurzaamheidstransitie. Maar daar is wel wat voor nodig:

• omdenken van de huidige vakcultuur
• afrekenen met de consumptiecultuur
• eigenaarschap nemen over het merk
• competenties ontwikkelen

Omdenken van de huidige vakcultuur

Afgaand op mijn eigen twintig jaar aan praktijkervaring, zet ik mijn vakgenoten even heel zwart-wit neer als professionals die tijdens werktijd, bewust of onbewust:

• het belang van het eigen product en merk overschatten
• de mens primair zien als iemand die behoeftig is binnen de eigen categorie
• intern gericht zijn op erkenning voor een financiële bijdrage

Om waardevolle mens & merk-relaties te realiseren, zullen we actief dit beeld moeten veranderen. Dat begint met breder denken over impact, voorbij financieel gewin. En door mensen te zien en erkennen in hun diversiteit aan rollen in het leven, in plaats van alleen als een betalende klant of consument.

Afrekenen met de consumptiecultuur

Niet alleen marketing is financieel gefocust. Dat zijn wij allemaal. Ons beeld van waarde is enorm gekleurd door jarenlange blootstelling aan commerciële activiteiten. We vinden dat we recht hebben op spullen, er is oneindig veel keuze, we komen erin om en toch blijven we consumeren en onszelf gelukkig kopen. En graag zo min mogelijk betalen. Met name voor duurzame proposities staat dit ons in de weg. Marketing moet binnen deze collectieve overtuiging over wat waarde is, manieren zien te vinden om de waardeperceptie van – met name – duurzame producten en diensten een nieuw frame te geven. Deze uitdaging wordt nog eens versterkt door aankomende regelgeving vanuit de EU, waarin consumentenrechten met betrekking tot duurzaamheid worden aangescherpt.

Eigenaarschap nemen over het merk

Vanuit het merk kunnen organisaties hun medewerkers inspireren om achter een grotere maatschappelijke opgave te staan. Merken met purpose (het hogere doel) definiëren, met een authentieke mening en standpunt. Ondanks het feit dat een actieve stellingname op een maatschappelijk thema een aantoonbaar positief effect op groei lijkt te hebben (de meningen en bewijzen verschillen), lijkt purpose weer op de weg terug. Dit komt voornamelijk doordat de vermeende positiviteit van purpose-concepten wordt misbruikt voor greenwashing of andere pseudo-purpose achtige brandbuilding activiteiten. Hoe je het ook noemt: purpose, participatie of impact, het leveren van een bijdrage van bedrijven aan maatschappelijke doelen die verder gaat dan aandeelhouderswaarde is een belangrijke beweging in de wereld.

Zoals ex-Unilever baas Polman zei: “Er is een businessplan voor de planeet, en dat zijn de Sustainable Development Goals.” Marketing kan nog meer gebruikmaken van de potentie van het merk, zowel naar binnen als naar buiten toe. Marketing kan ervoor zorgen dat medewerkers de kracht van het merk kennen, dat ze weten hoe ook zij het merkverhaal kunnen vertellen, en dat ze bereid zijn hieraan een eigen bijdrage te leveren. Marketing, als de ogen en oren richting de buitenwereld, kan hierin een belangrijke rol spelen. Voor alle organisaties die oprecht het goede voor hebben met de wereld, is het belangrijk om de realiteit in het oog te houden. Om te weten of er bij medewerkers en klanten scepsis bestaat en hoe die eruit ziet. In hoeverre gaat het een bedrijf echt om het hogere doel, en in hoeverre gaat het uiteindelijk toch om het effect op de conversie en het resultaat onder de streep?

Competenties ontwikkelen

Zes gecombineerde skills zijn voor de marketingprofessional van belang om te ontwikkelen, in de praktijk en in de schoolbanken:

• Stakeholder & Systeem Inzicht + Ondernemerschap
• Mensgerichte Technologie + Ethisch & Kritisch kompas
• Verbindend & Samenwerken + Empathie & Creativity

Stakeholder & Systeem Inzicht + Ondernemerschap

Laveren tussen interne en externe belangen is de meest prominente vaardigheid die de marketingprofessional zal moeten ontwikkelen. Zoals gezegd is marketing de voornaamste functie die vanuit haar unieke positie zowel een intern als een extern perspectief kan aannemen. Intern kan marketing via de stem van de klant medewerkers inspireren en aanzetten om bij te dragen aan het hogere doel van de organisatie. Extern kan marketing de klant, het publiek en de samenleving inspireren met content, producten en diensten die aan meerdere stakeholders waarde toevoegen, op authentieke en geloofwaardige wijze. Dit houdt in dat de marketingprofessional niet alleen goed de business context van een organisatie moet begrijpen, maar deze ook in een maatschappelijke context kan beschouwen én dit spiegelen naar de interne organisatie.

Mensgerichte Technologie + Ethisch & Kritisch kompas

De marketingprofessional van de toekomst heeft een uniek profiel in de combinatie van vaardig zijn met data analytics om gedrag te kunnen begrijpen en voorspellen, met psychologische kennis en nieuwsgierigheid om continu de mens achter deze data te zien en respecteren. Hierin is een ethisch-kritische denkhouding van groot belang. De marketingprofessional moet kunnen inzien wanneer een commercieel belang een menswaardige grens overschrijdt, en dan op adequate wijze de organisatie bewegen tot een bewuste besluitvorming.

Verbindend & Samenwerken + Empathie & Creativity

Als change agent moeten marketingprofessionals de buitenwereld naar binnen halen en de inzichten in wat er buiten speelt op verbindende wijze delen met de gehele organisatie. Dit voor zowel het maatschappelijk verantwoord opereren van de organisatie, alsook voor het balanceren van de kansen en risico’s die technologie meebrengt. Het zal niet alleen meer alleen gaan om de harde cash, maar ook om het bewaken van menswaardigheid van klanten. Daarnaast zijn empathie en creativiteit essentiële skills om verandering in te zetten. Om op alternatieve manieren producten, diensten en verdienmodellen te ontwikkelen die een breuk kunnen betekenen met ‘hoe het altijd gedaan is’. En om in de nieuwe werkelijkheden en verwachtingen van mensen de relatie tussen merk & mens via allerlei kanalen en contexten blijvend te ontwikkelen.

Onderzoekslijnen van het lectoraat Marketing & Customer Experience

Voor onderzoek betekent dit dat we kennis en middelen moeten ontwikkelen die organisaties helpen om vanuit het mensperspectief naar de business te kijken. En om goed in kaart brengen wanneer het handelen van de organisatie voldoet aan de drie dimensies van meervoudige waardecreatie. Het lectoraat Marketing & Customer Experience van Hogeschool Utrecht representeert hierin het perspectief van de stakeholders, zodat organisaties zich optimaal kunnen richten op het realiseren van de relatie tussen mensen en merken, op de wederzijds meest waardevolle wijze. Met Marketing for Humans’ Sake als insteek zal ons lectoraat bijdragen vanuit drie onderzoekslijnen:

• In Merk & Maatschappij helpen we commercie-gedreven organisaties om de beweging te maken naar duurzame, meervoudige waardecreatie.
• In Klantbeleving & Digitalisering helpen we non-profit en publieke dienstverleners om vanuit oprechte empathie voor mensen zo goed mogelijk hun maatschappelijke bijdrage te realiseren.
• In Mens & Marketing Technologie helpen we organisaties om de inzet van technologie in marketing zo menswaardig mogelijk te houden.

We kiezen er bewust voor om de mens en beleving centraal te zetten in al ons onderzoek. We kijken ernaar uit om daarin op te trekken met andere lectoraten in Nederland die zich bezighouden met de evolutie van het economisch denken in het algemeen, en het marketingvak specifiek. Uiteraard ook in nauwe samenwerking met het onderwijs door docenten en studenten te betrekken in onderzoek en via inhoudelijke bijdragen aan minoren en masterstudies. Voor die taak staan wij, om uiteindelijk de praktijk en de maatschappij zo goed mogelijk van dienst te kunnen zijn richting een nieuwe economie van welvaart, welzijn en welbevinden.

HOOFDSTUK 5

Nawoord

Ik begon mijn marketingloopbaan in 1996 met academisch onderzoek naar merkimago’s, onder bezielende leiding van de toen al 64-jarige professor Giep Franzen, Nederlands reclameman van de eeuw en de wandelende encyclopedie op het gebied van merken. Giep liep zijn hele professionele leven lang rond met het vraagstuk: hoe bevorderen we klant- en merkgericht denken? Rond die tijd ook startte Unilever haar Marketing Academy, waarin Consumer Insights als essentiële marketingcompetentie geplaatst werd. Inzicht in wat klanten willen of wensen als fundament voor merkpositionering, innovatie, communicatie en activatie. Vanaf 2004 hielp ik onder meer om klantinzicht als vast vertrekpunt te positioneren in het innovatieproces en de merkstrategie van Philips. Vanaf 2009 deed ik hetzelfde in het curriculum van Heinekens Global Commerce University: inzicht in consumentenmotivaties en gedrag neerzetten als vertrekpunt voor marketing- en merkstrategie.

Deze tekst schrijf ik in 2022 en vraag me af hoe het toch kan zijn dat we decennia later nog steeds druk zijn de kern van het vak te benoemen, doorgronden, omarmen, de fundamenten ervan te onderwijzen en kennelijk nog steeds falen in de toepassingen ervan in de praktijk? Hoe kan het dat er nog steeds tientallen artikelen verschijnen van de hand van allerhande wetenschappers en consultants die klantgerichtheid en merk-centrisme prediken alsof het iets nieuws is, en er ook nog brood mee verdienen, van mensen die dit kennelijk nog nodig hebben om te horen?

Deze twee basisconcepten, klant en merk, zijn onverminderd belangrijk. Toch bewegen ze mee op de getijden van de wereld: op de maatschappelijke stand van zaken, de economische conjunctuur, de technologische kunde en de what’s hot and what’s not mentaliteit van de creatieve industrie. En dus ben ik mij er terdege van bewust dat ik deze bijdrage schrijf in de huidige tijd, op de golven van nu. Zonder dat ik ook maar iets hoef toe te voegen aan de basisargumentatie en noodzaak die Giep aankaartte voor het merkgericht denken en klantgedreven werken als bakermat voor de marketingpraktijk. Want die geldt nog steeds, en ook ik zal dit gedachtegoed blijven verkondigen.

Het bericht Marketing for humans’ sake – Betekenisvolle mens en merk relaties in digitale context verscheen eerst op Marketing Customer Experience.

De privacy Paradox in Publieke Dienstverlening

Consumenten vinden het belangrijk dat hun persoonlijke gegevens worden beschermd, maar doen er in de praktijk vrij weinig aan. Hoe belangrijk is dit eigenlijk voor hen? De wetgever doet er van alles aan om de belangen van consumenten zoveel mogelijk te beschermen. Publieke dienstverleners op hun beurt ervaren wet- en regelgeving, waaronder de AVG, vaak als een praktische sta-in-de-weg voor digitale vernieuwing en optimalisering van klantbeleving.

Onderzoekers van het lectoraat Marketing & Customer Experience van de Hogeschool Utrecht onderzoeken in het project Publieke Dienstverlening in Digitale Transitie[1] onder andere hoe publieke dienstverleners de rol van digitalisering zien in het realiseren van een optimale klantbeleving. In een verdiepende themasessie met publieke dienstverleners en AVG-deskundigen stond ‘de AVG’ centraal. In hoeverre is de wettelijke bescherming van persoonsgegevens een obstakel? Welke mogelijkheden ziet men binnen de grenzen van de wet?

Wat willen publieke dienstverleners het liefst?

In het onderzoek en de themasessie werd duidelijk dat publieke dienstverleners niets liever willen dan de klant zo goed mogelijk bedienen. Zo willen zij:
– De klant niet opnieuw allerlei vragen moeten laten beantwoorden, omdat de medewerker geen informatie van een andere afdeling mag inzien;
– De klant waar mogelijk stress en (financiële) zorgen besparen, omdat de organisatie een patroon herkent en op basis van een integraal klantbeeld de klant zou kunnen helpen om vervelende situaties te voorkomen;
– De klant meer gemak bieden door processen te vereenvoudigen en relevante informatie te leveren.

Wensen zijn nog niet uitvoerbaar

Echter, de AVG maakt het (nog) niet mogelijk om klantinformatie binnen verschillende afdelingen van een organisatie of tussen organisaties te delen. Dit is een van de voornaamste belemmeringen. Daarbij speelt ook dat ‘eiland-denken’ bij veel organisaties een rol speelt. Kortom, er is ook nog eens een flinke cultuurslag nodig. En, als het aan publieke dienstverleners ligt, een aanpassing van de wet op dit punt.

Vage en open normen

Daarnaast leiden de veelal vage en open normen binnen de AVG tot een bureaucratisch circus met veel procesvertragende procedures, aldus de ervaringsdeskundige publieke dienstverleners. De AVG-toets vergt veel geduld en moedigt organisaties niet aan om stappen te zetten. Wat is de wettelijke grondslag en hoe leg je als organisatie de doelbinding uit? In hoeverre draagt het gebruik van klantgegevens bij aan het uitvoeren van de wettelijke taak? Een concretisering van normen is welkom. Volgens Ben den Tuinder, onderzoeker bij het lectoraat Weerbare Democratie en docent bij de opleiding Safety & Security Management van Saxion Hogescholen, zal deze concretisering nu voornamelijk aan de hand van jurisprudentie gerealiseerd worden.

Mogelijke oplossingen

Organisaties denken daarnaast aan een onafhankelijke instantie waar een vlotte toets te doen is. Publieke dienstverleners zijn ook bereid om samen te werken om richting oplossingen te komen. Denk aan de ontwikkeling van een gezamenlijke standaard. Betrek de klant in het proces! Maak deze waar relevant bewust van de toegevoegde waarde van het delen van data en laat deze eventueel zelf de regie nemen over zijn data.

De toestemming door de klant, ofwel de specificatie van waar de klant precies toestemming voor geeft, wordt gezien als een cruciaal belemmerende factor.

Ben den Tuinder verwijst in dit verband naar artikel 6 van de AVG waarin de zes gronden voor het rechtmatig verwerken van persoonsgegevens staan. Zijn advies: kijk allereerst naar de vijf andere verwerkingsgronden voor het verwerken van persoonsgegevens (overeenkomst, wettelijke plicht, vitaal belang, taak van algemeen belang en gerechtvaardigd belang) en kijk pas als laatst naar het vragen van toestemming. Het nadeel van deze laatste grond is namelijk dat deze altijd kan worden ingetrokken en bij één van de vijf andere gronden sta je als organisatie vaak veel sterker.

Ook presenteert Den Tuinder vijf vuistregels, die binnen Saxion worden gebruikt. Deze regels kunnen organisaties helpen in het op een correcte manier omgaan met persoonsgegevens:

• Is er een grondslag voor het verwerken van persoonsgegevens?
• Met welk doel verwerk ik de persoonsgegevens en gebruik ik ze ook alleen voor dat doel?
• Zijn de gegevens die ik verwerk juist en hebben de juiste mensen toegang tot de gegevens?
• Zijn de betrokkenen geïnformeerd dat ik deze gegevens verwerk en hoe doe ik dat?
• Verwerk en bewaar ik niet meer gegevens dan nodig voor dit doel?

In het algemeen geldt: ‘Select before you collect’.

Bekijk de AVG eens van de andere kant

Er is meer goed nieuws. Er zijn ook functionarissen gegevensbescherming (FG’s) die de AVG niet als een belemmering zien, maar als een uitdaging. Ofwel ‘de AVG verbiedt niets’. Sterker nog, alles kan, als het maar in proportie is en als organisatie te verantwoorden is. Lex Wagenaar, Data

Privacy Officer bij Van Lanschot Kempen (VLK), pleit in zijn organisatie voor deze benadering. VLK heeft het stempaspoort geïntroduceerd. Klanten die naar het klantcontactcentrum bellen, worden op basis van hun stem herkend. Zij hoeven daardoor geen controlevragen ter identificatie meer te beantwoorden, wat tijdswinst en waardering oplevert. 90% van de klanten blijkt bereid zijn/haar stem vast te laten leggen.

De AVG opent het gesprek

Inspiratie is ook te halen uit het gegeven dat door de frustraties die voortkomen uit beperkingen, de AVG in sommige organisaties juist wel het gesprek en ethische discussies opent. Welke informatie hebben we nu daadwerkelijk nodig om ons werk goed te kunnen doen, de klant echt op een relevante manier beter te bedienen, en wat zijn nu precies die risico’s? De AVG zet organisaties op scherp en dwingt hen een heldere visie te ontwikkelen. Bovendien, zoals Den Tuinder stelt: ‘Het is ook erg lean om zo min mogelijk gegevens te verwerken, op zo min mogelijk plekken, zo kort mogelijk gegevens te bewaren en met zo min mogelijk mensen te delen’.

Wat vinden klanten zelf eigenlijk? Vertrouwen…

In het onderzoek van de Hogeschool Utrecht hebben klanten van publieke dienstverleners laten weten hoe zij dienstverlening bij deze organisaties ervaren en hoe zij tegenover het delen van data staan[1]. Wat blijkt? Met het vertrouwen in publieke dienstverleners zit het over het algemeen goed, hoewel er wel enig verschil is tussen verschillende dienstverleners. Klanten vertrouwen er ook op dat publieke organisaties op een juiste en veilige manier omgaan met hun persoonlijke gegevens. Twee derde spreekt van vertrouwen, een kwart van de klanten oordeelt hier neutraal over. Een meerderheid blijkt dan ook open te staan voor een proactieve benadering door publieke organisaties. Denk aan het ontvangen van alerts, tips en suggesties die relevant zijn gezien de situatie. Daarbij geldt wel; hoe meer persoonlijk en op maat, hoe kritischer men is data te delen. Relevantie, veiligheid en transparantie over databeleid zijn belangrijke randvoorwaarden. Daarnaast speelt de wens als klant zelf in control te zijn van persoonlijke data, denk aan Self-sovereign identity.

…versus een gebrek aan vertrouwen Aan de andere kant van het spectrum bevinden zich de klanten die geen vertrouwen hebben in publieke organisaties en klanten met een principiële houding: Ik heb niets te verbergen, maar dat hoeft men niet te weten. Voor organisaties in de publieke sector is de uitdaging om uit te vinden welke klanten dit zijn en hoe zij het vertrouwen van de klant (weer) kunnen winnen. Dit zal geen gemakkelijk proces zijn – immers: vertrouwen komt te voet en gaat te paard – maar is wel een weg die gevolgd moet worden bij verdergaande digitalisering.

Blog vanuit Hogeschool Utrecht in samenwerking met consortiumpartners RET, Belastingdienst, Vitens en Aegon. Auteurs: Evelien Besseling (onderzoeker) en Jacqueline Sant (docent commerciële economie en onderzoeker)

Het bericht Hoe kan digitalisering bij publieke dienstverleners bijdragen aan een betere klantbeleving verscheen eerst op Marketing Customer Experience.